En tant qu'être humain, donner et recevoir un retour d'information est essentiel à notre vie sociale. Dans un environnement professionnel, le retour d'information peut être l'un des moyens les plus efficaces d'aider les employés et de constituer une équipe productive. En plus d'aider les gens à améliorer leurs performances, un retour d'information bien délivré peut être un don de connaissances puissantes qui peuvent aider un employé à se développer. Voilà pour la théorie.
Le retour d'information est souvent présenté de manière simpliste
Très souvent, le retour d'information est présenté de manière simpliste, avec des acronymes pour se souvenir des étapes, comme s'il s'agissait de quelque chose de simpliste où il suffit de suivre des instructions pour que cela fonctionne.
Instruction, telling people what steps to follow or what factual knowledge they’re lacking, can be truly useful. But giving a feedback is far more complex because the human dimension plays a central role and following procedures or instructions does not guarantee that the feedback will be as fruitful as expected.
L'enjeu est de taille
Donner un retour d'information ne consiste pas seulement à dire aux autres comment nous pensons qu'ils se sont acquittés d'une tâche particulière, mais cela va plus loin et remet en question la perception que nous avons de nous-mêmes et de notre identité. Si vous demandez à une personne de se rappeler les fois où elle a été félicitée à l'école ou au travail, elle se souviendra de quelques occasions. Mais si vous lui demandez quand elle a été traitée injustement ou critiquée, vous en entendrez beaucoup plus.
Nous avons tous à l'esprit l'expérience d'un mauvais feedback, que ce soit à l'école, de la part de nos parents ou au travail, et nous pouvons nous souvenir de la façon dont il a affecté notre pensée, nos sentiments et la façon dont nous l'avons ressenti dans notre corps. Au lieu d'être capable de prendre ce qui est intéressant pour nous dans ce feedback, nous allons être sur la défensive, peut-être contre-attaquer ou cacher notre vraie personnalité, ce qui conduira à moins d'engagement pour éviter de se retrouver à nouveau dans cette situation.
Ce que les neurosciences savent sur le retour d'information
Multiple studies show that critical feedback actually impedes learning by invoking a fight or flight reaction. That’s right. When you criticize someone, a primal part of their brain senses danger and switches into survival mode. This in turn shuts down the neocortex most needed for creativity and receptivity. We are then unable to learn from that criticism!
To play its role and protect us, the brain never stops scanning for input to determine threat or reward whether we’re talking to our boss, best friend, or significant other.
Even though cognitive strategies might mitigate our responses, if the feedback/criticism is important enough, it can trigger a limbic response in us that engages the well-known flight or fight mechanism.
Stress hormones like cortisol and adrenaline are secreted into the blood stream and accumulate in the amygdala.
Comment donner un retour d'information significatif ?
As giving feedback has become a leadership priority in many organizations, much of it is often unsolicited, unnecessary and even counterproductive. We must first ask ourselves why we want to give feedback. Is it important, relevant, what is the expected outcome, is it really going to bring a sustainable change, or do I do this feedback because I strengthen my hierarchical position?
The question coming next is when? Giving feedback will emotionally involve both parts, so we must be clear on our emotional state before starting. If we are anxious, or angry, we shall not be in a position to communicate in a meaningful way and our message will be for sure distorted. We must also make sure that the receiver is also in the right emotional state to have that conversation. The feedback must take place as close as possible to the event you want to correct otherwise it reduces its impact.
Vient ensuite le où. Un entre-deux-portes rapide, du type "au fait, je voudrais te dire quelque chose", ne créera pas les bonnes conditions pour que cela fonctionne. Cela nous amène à l'atmosphère que nous devons créer. Respectueuse, compatissante, avec de l'empathie pour que le message puisse être entendu et compris de manière positive.
Qu'allons-nous dire ? allons-nous dire ? Cela semble évident, mais le retour d'information nécessite une véritable préparation. Pour faciliter l'apprentissage, le feedback doit commencer par ce que la personne fait déjà bien. Buckingham et Goodall expliquent : "Selon la science du cerveau, les gens développent beaucoup plus de neurones et de connexions synaptiques là où ils ont déjà le plus de neurones et de connexions synaptiques. En d'autres termes, chaque cerveau se développe davantage là où il est déjà le plus fort". Rappeler aux gens ce qu'ils font bien peut les aider à faire appel à ces ressources pour relever de nouveaux défis.
En outre, de nombreuses études suggèrent que, pour des raisons de survie, nous sommes plus susceptibles de nous souvenir d'expériences négatives que d'expériences positives et de remarquer le négatif plus que le positif. Dans le contexte d'un retour d'information, cela signifie que nous devons inclure beaucoup plus d'éléments positifs que d'éléments négatifs. Bien entendu, il convient d'adapter cette méthode à la personne et à son niveau de performance.
Les Comment demande beaucoup d'attention. Il faut choisir les mots pour décrire une situation avec précision afin de la rendre la plus factuelle possible. Dire des mots comme "de mon point de vue" indiquera que l'on ne prétend pas connaître la vérité et laissera la place à la discussion.
But the body language is also very important. Though the activity of mirror neurons, we are activating parts of our interpersonal brains that send signals far quicker than the words we are arranging in our pre-frontal cortex. Body language matters, even in an era of virtual communication. Tone of voice is a critical carrier of our message.
Comment la pleine conscience peut-elle aider ?
La pratique de la pleine conscience permet d'améliorer la connaissance de soi, de sorte que les praticiens peuvent mieux choisir le moment de donner un retour d'information lorsqu'ils sont émotionnellement stables. Ils sont également plus conscients de leurs biais cognitifs et de leurs schémas de pensée et prêtent attention lorsqu'ils sentent qu'ils sont influencés par ces derniers.
Le fait d'être réellement présent dans l'instant augmentera les compétences de communication et plus particulièrement les compétences d'écoute, mais montrera également au destinataire que la conversation est importante puisqu'il bénéficie de toute notre attention.
Mais cette pratique devrait également conduire à plus d'empathie et de compassion pour prendre réellement en compte les sentiments et les émotions de l'autre personne, et toujours être conscient de l'impact que les mots peuvent avoir afin d'être en mesure de faire des ajustements si nécessaire.