Le feedback est un sujet délicat (même le feedback positif) : comment la Mindfulness peut aider

En tant qu'être humain, donner et recevoir un retour d'information est essentiel à notre vie sociale. Dans un environnement professionnel, le retour d'information peut être l'un des moyens les plus efficaces d'aider les employés et de constituer une équipe productive. En plus d'aider les gens à améliorer leurs performances, un retour d'information bien délivré peut être un don de connaissances puissantes qui peuvent aider un employé à se développer. Voilà pour la théorie.

Le retour d'information est souvent présenté de manière simpliste

Très souvent, le retour d'information est présenté de manière simpliste, avec des acronymes pour se souvenir des étapes, comme s'il s'agissait de quelque chose de simpliste où il suffit de suivre des instructions pour que cela fonctionne.

L'instruction, qui consiste à indiquer aux gens les étapes à suivre ou les connaissances factuelles qui leur manquent, peut s'avérer très utile. Mais donner un retour d'information est beaucoup plus complexe car la dimension humaine joue un rôle central et le fait de suivre des procédures ou des instructions ne garantit pas que le retour d'information sera aussi fructueux que prévu.

L'enjeu est de taille

Donner un retour d'information ne consiste pas seulement à dire aux autres comment nous pensons qu'ils se sont acquittés d'une tâche particulière, mais cela va plus loin et remet en question la perception que nous avons de nous-mêmes et de notre identité. Si vous demandez à une personne de se rappeler les fois où elle a été félicitée à l'école ou au travail, elle se souviendra de quelques occasions. Mais si vous lui demandez quand elle a été traitée injustement ou critiquée, vous en entendrez beaucoup plus.

Nous avons tous à l'esprit l'expérience d'un mauvais feedback, que ce soit à l'école, de la part de nos parents ou au travail, et nous pouvons nous souvenir de la façon dont il a affecté notre pensée, nos sentiments et la façon dont nous l'avons ressenti dans notre corps. Au lieu d'être capable de prendre ce qui est intéressant pour nous dans ce feedback, nous allons être sur la défensive, peut-être contre-attaquer ou cacher notre vraie personnalité, ce qui conduira à moins d'engagement pour éviter de se retrouver à nouveau dans cette situation.

Ce que les neurosciences savent sur le retour d'information

De nombreuses études montrent que le retour d'information critique entrave en fait l'apprentissage en provoquant une réaction de lutte ou de fuite. En effet, lorsque vous critiquez quelqu'un, une partie primitive de son cerveau perçoit le danger et passe en mode de survie. Lorsque vous critiquez quelqu'un, une partie primitive de son cerveau sent le danger et se met en mode survie. Le néocortex, nécessaire à la créativité et à la réceptivité, s'éteint alors. Nous sommes alors incapables de tirer des enseignements de cette critique !

Pour jouer son rôle et nous protéger, le cerveau ne cesse d'analyser les données afin de déterminer la menace ou la récompense, que nous parlions à notre patron, à notre meilleur ami ou à notre moitié.
Même si les stratégies cognitives peuvent atténuer nos réactions, si le retour d'information ou la critique sont suffisamment importants, ils peuvent déclencher une réponse limbique qui met en œuvre le mécanisme bien connu de fuite ou de combat.
Les hormones de stress comme le cortisol et l'adrénaline sont sécrétées dans la circulation sanguine et s'accumulent dans l'amygdale. 

Comment donner un retour d'information significatif ?

Alors que le retour d'information est devenu une priorité pour les dirigeants de nombreuses organisations, une grande partie de ce retour d'information est souvent non sollicité, inutile et même contre-productif. Nous devons d'abord nous demander pourquoi pourquoi nous voulons donner un retour d'information. Est-ce important, pertinent, quel est le résultat attendu, est-ce que cela va vraiment apporter un changement durable, ou est-ce que je fais ce retour d'information pour renforcer ma position hiérarchique ?

La question suivante est la suivante quand? Donner un retour d'information implique les deux parties sur le plan émotionnel, c'est pourquoi nous devons être clairs sur notre état émotionnel avant de commencer. Si nous sommes anxieux ou en colère, nous ne serons pas en mesure de communiquer de manière significative et notre message sera certainement déformé. Nous devons également nous assurer que le destinataire est également dans le bon état émotionnel pour avoir cette conversation. Le retour d'information doit avoir lieu aussi près que possible de l'événement que vous souhaitez corriger, sinon son impact sera moindre.

Vient ensuite le où. Un entre-deux-portes rapide, du type "au fait, je voudrais te dire quelque chose", ne créera pas les bonnes conditions pour que cela fonctionne. Cela nous amène à l'atmosphère que nous devons créer. Respectueuse, compatissante, avec de l'empathie pour que le message puisse être entendu et compris de manière positive.

Qu'allons-nous dire ? allons-nous dire ? Cela semble évident, mais le retour d'information nécessite une véritable préparation. Pour faciliter l'apprentissage, le feedback doit commencer par ce que la personne fait déjà bien. Buckingham et Goodall expliquent : "Selon la science du cerveau, les gens développent beaucoup plus de neurones et de connexions synaptiques là où ils ont déjà le plus de neurones et de connexions synaptiques. En d'autres termes, chaque cerveau se développe davantage là où il est déjà le plus fort". Rappeler aux gens ce qu'ils font bien peut les aider à faire appel à ces ressources pour relever de nouveaux défis.

En outre, de nombreuses études suggèrent que, pour des raisons de survie, nous sommes plus susceptibles de nous souvenir d'expériences négatives que d'expériences positives et de remarquer le négatif plus que le positif. Dans le contexte d'un retour d'information, cela signifie que nous devons inclure beaucoup plus d'éléments positifs que d'éléments négatifs. Bien entendu, il convient d'adapter cette méthode à la personne et à son niveau de performance.

Les Comment demande beaucoup d'attention. Il faut choisir les mots pour décrire une situation avec précision afin de la rendre la plus factuelle possible. Dire des mots comme "de mon point de vue" indiquera que l'on ne prétend pas connaître la vérité et laissera la place à la discussion.

Mais le langage corporel est également très important. Grâce à l'activité des neurones miroirs, nous activons des parties de notre cerveau interpersonnel qui envoient des signaux bien plus rapidement que les mots que nous arrangeons dans notre cortex préfrontal. Le langage corporel est important, même à l'ère de la communication virtuelle. Le ton de la voix est un vecteur essentiel de notre message.

Comment la pleine conscience peut-elle aider ?

La pratique de la pleine conscience permet d'améliorer la connaissance de soi, de sorte que les praticiens peuvent mieux choisir le moment de donner un retour d'information lorsqu'ils sont émotionnellement stables. Ils sont également plus conscients de leurs biais cognitifs et de leurs schémas de pensée et prêtent attention lorsqu'ils sentent qu'ils sont influencés par ces derniers.

Le fait d'être réellement présent dans l'instant augmentera les compétences de communication et plus particulièrement les compétences d'écoute, mais montrera également au destinataire que la conversation est importante puisqu'il bénéficie de toute notre attention.

Mais cette pratique devrait également conduire à plus d'empathie et de compassion pour prendre réellement en compte les sentiments et les émotions de l'autre personne, et toujours être conscient de l'impact que les mots peuvent avoir afin d'être en mesure de faire des ajustements si nécessaire.